Un Service Level Agreement (SLA), ou accord de niveau de service en français, est un contrat qui définit les niveaux de service attendus entre un fournisseur de services et ses clients. Cet accord spécifie la nature et la qualité des services fournis, comment la performance sera mesurée, les responsabilités de chaque partie, et les conséquences si les engagements ne sont pas respectés.
Les composants typiques d’un SLA incluent :
- Type de service : Décrit spécifiquement le service offert, incluant parfois des détails additionnels sur le service comme la bande passante pour une connexion réseau.
- Niveau de performance souhaité : Cela concerne la fiabilité et la réactivité du service, par exemple, une disponibilité quasi-constante.
- Processus de suivi et rapport de niveau de service : Comment les niveaux de performance sont surveillés, la fréquence de la collecte des statistiques et comment ces dernières sont accessibles aux clients.
- Procédure de rapport des problèmes : Informations de contact pour signaler un problème et la procédure à suivre.
- Temps de réponse et résolution des problèmes : Délais dans lesquels le fournisseur commencera à enquêter sur le problème et le résoudra.
- Conséquences pour le fournisseur en cas de non-respect de ses engagements : Inclut généralement des droits pour le client, comme la résiliation du contrat ou des remboursements pour les pertes subies.
Il existe trois types principaux de SLA :
- SLA orienté client : Accord entre un fournisseur de services et un client spécifique, garantissant un certain niveau de service.
- SLA interne : Utilisé au sein d’une même organisation pour s’assurer que les différents départements fournissent un niveau de service attendu les uns envers les autres.
- SLA multiniveaux : Divise les termes du SLA en plusieurs niveaux pour couvrir différents services ou groupes de clients au sein d’une même structure ou accord.
Les meilleures pratiques pour la mise en œuvre d’un SLA incluent la définition réaliste et claire des objectifs, la spécification des détails, et la définition précise des métriques pour évaluer la prestation de service. Ces métriques peuvent inclure la disponibilité du service, les taux de défaut, la qualité technique, la sécurité, et les résultats commerciaux. Il est essentiel que toutes les parties comprennent clairement les termes et les attentes définis dans le SLA pour éviter tout malentendu et garantir une relation fructueuse entre le fournisseur de services et le client.
