« Je ferai de mon mieux » n’est pas une garantie professionnelle. Dans le monde du service B2B, la confiance ne suffit pas, il faut des engagements chiffrés. Le SLA (Service Level Agreement) est le contrat qui transforme une promesse vague en obligation de résultat. Chez diOptera, nous l’utilisons pour garantir à nos clients qu’ils ne seront jamais laissés sans réponse.
Qu’est-ce qu’un SLA ?
Le Service Level Agreement (Accord de Niveau de Service) est un document contractuel qui définit précisément la qualité de service qu’un prestataire doit fournir à son client.
Il répond à trois questions vitales :
- Quoi ? Quel est le service exact (ex: hébergement du site web, bande passante) ?
- Quand ? En combien de temps le problème doit être résolu (Garantie de Temps d’Intervention – GTI) ?
- Sinon ? Quelle est la pénalité financière si le prestataire échoue (remboursement, avoir) ?
C’est la base d’une relation saine : tout est écrit noir sur blanc pour éviter les « malentendus » en cas de crise.
L’exemple concret : Le site e-commerce en panne
Imaginez un vendeur en ligne à Cholet. Son site plante le jour des soldes.
- Sans SLA : Il appelle son agence web. « Désolé, le technicien est en vacances, on regarde ça lundi. »
- Résultat : 3 jours de chiffre d’affaires perdus. Aucune compensation.
- Avec SLA : Le contrat stipule une « Disponibilité de 99,9% » et une « Intervention garantie en moins de 2h, 24h/24 ».
- Résultat : L’agence intervient immédiatement (car sinon elle doit payer des pénalités). Le site est rétabli en 1h.
Le SLA Marketing-Vente (SLA Interne)
Le SLA n’est pas seulement pour les prestataires externes. Il est crucial en interne, notamment entre le service Marketing et le service Commercial.
- L’engagement Marketing : « Je m’engage à fournir 50 leads qualifiés par mois. »
- L’engagement Commercial : « Je m’engage à rappeler chaque lead en moins de 24 heures. » Cela aligne toute l’entreprise vers un objectif commun de croissance.
Votre défi et la solution diOptera
Vous en avez assez des prestataires qui ne répondent pas ? Ou vos équipes internes se renvoient la balle (« C’est la faute du marketing », « Non, c’est les commerciaux qui sont nuls ») ?
Notre intervention : Nous structurons vos engagements.
- Définition des KPI : Un bon SLA repose sur des indicateurs mesurables. Nous définissons les bons Key Performance Indicators (KPI) pour suivre la réalité de la performance.
- Alignement B2B : Nous aidons vos équipes à rédiger un SLA interne pour fluidifier vos processus BtoB.
- Sérénité : Dans nos contrats de maintenance, nous incluons des SLA clairs. Vous savez exactement ce que vous achetez : la tranquillité d’esprit.
Ne laissez plus place au hasard. Contractualisez la qualité.
