Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure incontournable pour les entreprises désireuses de comprendre et d’améliorer l’expérience de leurs clients. Cet indicateur quantifie la fidélité et la satisfaction client à travers une question simple : sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, produit ou service à un ami ou à un collègue ? Les réponses permettent de classer les clients en trois catégories : promoteurs (notes de 9 ou 10), passifs (notes de 7 ou 8) et détracteurs (notes de 0 à 6).
Le calcul du NPS est direct : on soustrait le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Ainsi, le score peut varier de -100 (tous les répondants sont des détracteurs) à +100 (tous les répondants sont des promoteurs). Un score élevé indique une base de clients satisfaits et susceptibles de promouvoir activement l’entreprise, contribuant potentiellement à sa croissance. Les passifs, quant à eux, sont considérés dans le total des répondants mais ne sont pas directement inclus dans le calcul du score NPS.
Développé par Fred Reichheld et introduit via la Harvard Business Review en 2003, le NPS a gagné en popularité pour sa simplicité et son approche directe dans la mesure de la satisfaction client. Les entreprises sont encouragées à suivre la question principale par des questions ouvertes pour comprendre les raisons derrière les scores attribués, permettant ainsi des actions ciblées pour améliorer l’expérience client.
Il est important de noter que, bien que largement adopté et associé à la croissance des revenus, le NPS a ses critiques. Certaines études suggèrent qu’il n’est pas nécessairement supérieur à d’autres questions liées à la loyauté pour prédire la croissance de l’entreprise, et l’exclusion des passifs du calcul peut poser problème. Malgré cela, le NPS reste un outil précieux pour de nombreuses entreprises à travers le monde, notamment celles du Fortune 500, pour évaluer et améliorer la satisfaction de leurs clients.
Pour une utilisation efficace du NPS, il est essentiel d’interpréter les scores en tenant compte du contexte spécifique de l’industrie et en comparant avec les tendances des concurrents. Un « bon » score NPS est donc relatif et doit être analysé à travers le prisme des performances sectorielles et des objectifs stratégiques de l’entreprise.
