Un client qui ne se plaint pas n’est pas forcément un client fidèle. C’est le piège dans lequel tombent 80% des entreprises. Le NPS est la seule métrique qui mesure la probabilité qu’un client devienne votre ambassadeur… ou votre pire cauchemar. Chez diOptera, nous l’utilisons pour prédire la croissance future de nos clients.
Qu’est-ce que le NPS ?
Le Net Promoter Score est un indicateur standardisé qui mesure la fidélité client à travers une unique question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ? »
Le calcul classe vos clients en trois camps :
- Les Promoteurs (9-10) : Vos fans inconditionnels. Ils parlent de vous autour d’eux.
- Les Passifs (7-8) : Ils sont satisfaits mais indifférents. Ils peuvent partir chez le concurrent pour une simple promo.
- Les Détracteurs (0-6) : Ils sont déçus et risquent de nuire à votre image.
Le score final (de -100 à +100) est un Key Performance Indicator (KPI) vital pour surveiller la santé de votre relation client.
L’exemple concret : Le courtier en assurance
Prenons un courtier à Angers. Il n’a pas de réclamations, donc il pense que tout va bien. Il lance une enquête NPS et obtient une note moyenne de 7,5.
- Le choc : Il réalise qu’il a une majorité de clients « Passifs ».
- L’analyse : Ses clients trouvent que le service est « correct », sans plus. Ils restent par habitude, mais ne le recommandent jamais.
- L’action : Il met en place un appel de courtoisie annuel. Six mois plus tard, ses passifs deviennent des promoteurs (note 9) et les parrainages augmentent de 30%.
Votre défi et la solution diOptera
Vous naviguez à vue concernant la satisfaction de vos clients ? Vous découvrez les problèmes uniquement quand un avis 1 étoile tombe sur Google ? C’est trop tard.
Notre intervention : Nous transformons la satisfaction client en levier de croissance.
- Automatisation : Nous configurons l’envoi automatique de l’enquête NPS après un achat ou une prestation.
- Gestion de l’image : Nous connectons les « Promoteurs » (notes 9-10) à vos plateformes d’avis pour booster votre e-réputation.
- Alerte Anti-Détracteurs : Si une note basse tombe, vous recevez une alerte immédiate pour rappeler le client et désamorcer le conflit avant qu’il ne devienne public.
Ne devinez plus si vos clients vous aiment. Mesurez-le.
