Pendant des années, les marques pensaient que la vente s’arrêtait une fois l’argent encaissé. C’est faux. À l’ère des réseaux sociaux, c’est là que tout commence. Le TMOT (Third Moment Of Truth) est le moment où votre client prend son téléphone pour dire au monde entier ce qu’il pense de vous. C’est le bouche-à-oreille numérique, et il est bien plus puissant que n’importe quelle publicité.
Qu’est-ce que le TMOT ?
Le Troisième Moment de Vérité est l’étape du partage d’expérience et du feedback post-achat.
Pour comprendre son importance, il faut voir le cycle complet de la vérité selon Procter & Gamble et Google :
- ZMOT : Je cherche l’info sur Google.
- FMOT : J’achète le produit (le choix).
- SMOT : J’utilise le produit (l’expérience).
- TMOT : Je donne mon avis (le verdict).
Pourquoi est-ce vital ? Parce que le TMOT d’un client devient le ZMOT du prochain client. Si Julie poste un avis négatif sur Facebook (son TMOT), Pierre, qui cherchait des infos (son ZMOT), n’achètera pas. La boucle est bouclée.
L’exemple concret : Le restaurant et TripAdvisor
Un couple dîne dans un restaurant à Angers.
- L’expérience (SMOT) : Le repas est excellent, le serveur est drôle.
- Le TMOT Positif : En sortant, ils postent une photo de leur dessert sur Instagram avec la légende « Meilleur fondant de la ville ! ». Leurs 500 amis le voient. Trois d’entre eux réservent la semaine suivante.
- Le TMOT Négatif : Si le repas avait été froid, ils auraient laissé un avis 1 étoile sur Google. Le restaurant aurait perdu 10 clients potentiels qui auraient lu cet avis le lendemain.
Le pouvoir a changé de camp : ce n’est plus la marque qui fait sa pub, c’est le client.
Votre défi et la solution diOptera
Vous avez peur des mauvais avis ? Vous ne savez pas comment inciter vos clients satisfaits (souvent silencieux) à parler ?
Notre intervention : Nous transformons vos clients en ambassadeurs.
- Stratégie d’Avis : Nous mettons en place des automatisations pour demander l’avis au bon moment (quand le client est le plus heureux), afin de booster votre e-réputation.
- Community Management : Le TMOT est une conversation. Nous répondons aux commentaires sur vos réseaux sociaux, qu’ils soient bons ou mauvais. Une réponse professionnelle à un avis négatif peut sauver une vente.
- Mesure de la Fidélité : Nous utilisons le Net Promoter Score (NPS) pour identifier vos « Promoteurs » et les inciter à partager leur expérience.
Ne subissez pas les avis. Provoquez-les.
