Le marketing peut faire acheter n’importe quoi une fois. Mais il ne peut pas faire racheter un client déçu. Le SMOT (Second Moment Of Truth), c’est l’épreuve du réel. C’est le moment précis où votre client déballe, utilise et juge votre produit. Chez diOptera, nous vous aidons à transformer cette découverte en enchantement pour garantir la fidélité.
Qu’est-ce que le SMOT ?
Le Second Moment de Vérité intervient après l’achat. C’est l’expérience d’usage.
Pour bien situer, il faut comprendre la chronologie moderne du commerce :
- ZMOT (Zero Moment) : Je cherche sur Google (« Quel est le meilleur aspirateur ? »).
- FMOT (First Moment) : Je suis en rayon ou sur le site, je vois le packaging, je l’achète.
- SMOT (Second Moment) : Je rentre chez moi, j’allume l’aspirateur. Est-ce qu’il aspire bien ? Est-il bruyant ?
- TMOT (Third Moment) : Je deviens fan ou hater (Avis en ligne).
Le SMOT est crucial car c’est lui qui décide si votre marque est une « arnaque bien marketée » ou une « valeur sûre ».
L’exemple concret : La commande de vin
Un client commande un carton de 6 bouteilles chez un caviste en ligne à Saumur.
- Le Marketing (FMOT) : Le site était beau, les photos alléchantes, la promesse « Livraison sécurisée » était claire. Le client a payé.
- L’Expérience (SMOT) :
- Scénario Catastrophe : Le carton arrive abîmé, une bouteille est cassée, et le vin a un goût de bouchon. Le client est furieux. Il ne reviendra jamais.
- Scénario Enchanté : Le carton est renforcé. À l’intérieur, il y a un petit mot manuscrit « Bonne dégustation » et une fiche conseil pour accorder le vin. Le vin est délicieux.
- La Conséquence : Dans le second cas, le SMOT réussi va déclencher un avis positif (TMOT) et une nouvelle commande.
Votre défi et la solution diOptera
Vous avez un bon produit, mais vos clients ne reviennent pas ? Vous avez des retours négatifs sur l’utilisation ?
Notre intervention : Le marketing ne s’arrête pas à la vente. Nous soignons l’après-vente.
- Contenu d’Accompagnement : Pour réussir le SMOT, il faut que le client sache utiliser le produit. Nous créons des tutoriels vidéo ou des guides d’utilisation envoyés juste après la réception pour améliorer l’expérience utilisateur (UX).
- Mesure de Satisfaction : Nous mettons en place des enquêtes NPS au bon moment (quelques jours après la livraison) pour détecter immédiatement si le SMOT a échoué et corriger le tir avant que le client ne se plaigne publiquement.
- Boucle Vertueuse : Si le SMOT est positif, nous incitons automatiquement le client à laisser un avis pour soigner votre e-réputation.
Ne laissez pas votre client seul face à son achat. Accompagnez-le.
