Avez-vous déjà acheté un produit en ligne pour vous entendre dire en boutique : « Ah non, on ne reprend pas les achats du site web, ce sont deux stocks différents » ? C’est frustrant. C’est l’échec du multicanal (des canaux qui s’ignorent). Le Cross-canal est la réconciliation. C’est faire travailler vos canaux ensemble pour que le client passe de l’un à l’autre sans couture. Chez diOptera, nous cassons les silos pour unifier votre commerce.
Qu’est-ce que le Cross-canal ?
Le Cross-canal est une stratégie de distribution où les différents canaux (Site web, Magasin, Application, Téléphone) ne sont plus concurrents mais complémentaires.
Pour bien comprendre la nuance :
- Multicanal : J’ai un site ET un magasin. Ils vivent leur vie séparément. (1+1 = 2).
- Cross-canal : J’utilise le site pour envoyer le client en magasin, ou le magasin pour faire commander sur le site. Les canaux communiquent. (1+1 = 3).
- Omnicanal : La fusion totale. Le client ne voit plus de différence.
L’exemple roi du Cross-canal est le Click & Collect : Je commande sur mon canapé (Canal Web) et je viens chercher mon colis en boutique (Canal Physique).
L’exemple concret : Le parcours sans accroc
Imaginons un magasin de bricolage.
- L’approche Silo (Multicanal) : Le client repère une perceuse sur le site. Il va au magasin. Le vendeur lui dit : « Ah, ce prix-là c’est une exclu web, ici c’est plus cher ». Le client repart furieux et achète sur Amazon.
- L’approche Fluide (Cross-canal) :
- Le client reçoit un email (Canal Email) avec une promo.
- Il vérifie le stock en magasin sur son mobile (Canal Mobile).
- Il réserve le produit (E-réservation).
- Il vient en magasin, teste la perceuse, et achète en plus un jeu de mèches conseillé par le vendeur.
- Résultat : Le digital a apporté du trafic au physique.
Votre défi et la solution diOptera
Le problème majeur du Cross-canal est technique et humain. Vos vendeurs ont peur que le site web « vole » leur chiffre d’affaires, et vos logiciels ne sont pas connectés.
Notre intervention : Nous créons des ponts.
- Unification des Données : Nous connectons votre CRM pour que vous ayez une vue unique du client. Si Pierre a acheté en ligne, le vendeur en magasin doit le savoir pour mieux le conseiller.
- Web-to-Store : Nous mettons en place des stratégies pour pousser l’internaute vers vos points de vente (Store Locator, Prise de rendez-vous en ligne).
- Cohérence de l’Expérience (UX) : Nous harmonisons vos messages. Le ton et les offres doivent être identiques sur votre site et dans vos flyers pour ne pas perdre le client. Une bonne expérience utilisateur (UX) ne s’arrête pas à l’écran.
Ne forcez pas le client à choisir un canal. Laissez-le naviguer.
